ICS 03.080.01 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 32941.32016 实景演出服务规范 第3部分：服务质量 Service specification for real-life scenery performance- Part 3 :Service quality 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 32941.3—2016 前言 GB/T32941《实景演出服务规范》分为以下部分： 第1部分：导则； 一一第2部分：演出管理； 第3部分：服务质量。 本部分为GB/T32941的第3部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本部分起草单位：陕西华清宫文化旅游有限公司、北京同和时代旅游规划设计院、陕西省质量技术 监督局、陕西省标准化研究院。 本部分主要起草人：张小可、魏小安、张灵光、魏铁平、靳勇、费文娟、王文彦、付磊、李鹏、李伟、马明、 刘文丽、朱莉蓉、毛敏。 I GB/T32941.3—2016 实景演出服务规范 第3部分：服务质量 1范围 GB/T32941的本部分规定了实景演出场所的服务设施和服务人员的质量要求， 本部分适用于实景演出场所的服务和管理。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T26355旅游景区服务指南 GB/T32941.1实景演出服务规范第1部分：导则 3术语和定义 GB/T32941.1界定的术语和定义适用于本文件。 4服务设施 4.1 停车场 4.1.1应设置在人口处附近，机动车出人口应与人员通道分离，导引标识清晰。 4.1.2地面平整坚实，宜为生态型停车场。 4.1.3面积与演出接待规模相适应，并根据所停车辆的类型施划好泊车位。 4.1.4旅游客车与小客车停车场实行分场或分区管理， 4.1.5在分流道路的交通线上，应有明显的停车场标识和行车线，标明停车场的适停车型。 4.1.6有多个停车场（区）的，在车辆分流道路前的显著位置设置显示屏实时显示各停车场（区）剩余车 位的数量和类型。 4.1.7设专人管理，引导车辆有序出人，并按施划的车位整齐停放 4.1.8设置有录像功能的电子监控设施，对出人口、重点部位实行全面监控。 4.1.9有停车票（卡）等车辆进出凭证。 4.2服务中心 4.2.1 位置合理，与停车场和售票口的交通衔接顺畅 4.2.2体量适宜，风格应与演出主题相符合，使用面积与接待规模、服务功能设置相适应。 4.2.3接待空间充足，服务岗位数量与接待容量相适应。 4.2.4有适宜的空间和设施供观众等待和短暂休息。 4.2.5应配备信息自助查询、移动设备充电、存取款、轮椅租借等设施和服务。 1 GB/T 32941.3—2016 4.2.6应提供退票服务，并在醒目位置进行相关情况说明；票面上可有简短的相关说明。应有退票预 案（包括紧急情况退票预案和常规退票流程）：设置网络销售渠道的应提供相关退票渠道和说明。 4.2.7可提供儿童及宠物托管等业务。 4.31 售检票处 4.3.1售检票处标识醒目，体量适宜。 4.3.2设置固定或可移动式排队隔栏及遮阳避雨设施。 4.3.3售票窗口及检票通道的设置、开放数量与观众容量相适应，应分设团队和散客售票窗口或通道。 4.3.4在最便利位置设置老、弱、病、残、孕等特殊人群优先售票窗口和专用检票通道，无条件设置专用 通道的，应充许和帮助上述特殊人群优先入场 4.3.5在醒目位置设置明晰的价格说明，包括但不限于价格表、相关价格审批或批复件、常见价格问题 答复等相关内容 4.3.6安排专门工作人员负责入口检票，引导观众有序进出。 4.3.7人口处应预留适宜的照相位置，方便观众在大门、吉祥物、标志物等处留影。 4.3.8出人口设置检票闸口或安检设备，采用电子门禁系统的，应确保设施运转正常、状态良好，定期 维护检修。 4.4观演区 4.4.1 观演区席位数量与演出规模相适应，能保障观演效果。 4.4.2能遮蔽雨雪，日间演出应有遮阳设施 4.4.3位置应保证观看距离和角度符合人体工学，无视线盲区。 4.4.4在显著位置设置标识指引牌，夜场演出应有满足夜视要求的席位标识指引牌。 4.4.5观演区和相关设施应干净、整洁、无污物，安全、完好、无损坏。 4.4.6设置相应的防护设施，预留缓冲区域，防止演出过程中可能对观众造成的伤害。 4.5 辅助服务设施 4.5.1在出入口处或服务区附近设置购物商店（亭），提供瓶装水、饮料、零食、快餐食品、特色商品、纪 念品，以及音像制品、图书等演艺衍生品的售卖。 4.5.2在服务区或其他显著位置设置陈展室（馆），采用照片、实物等方式展示演出的发展历史 4.5.3与演出相关的通讯、照明、医疗、购物、餐饮等服务设施应符合GB/T26355的要求。 4.6 环境卫生 4.6.1在观演区设置公共卫生间，并能保证残疾人、儿童等人群的特殊需要。 4.6.2在观演区就近设置分类回收的带盖式垃圾回收箱，并做到及时清收。 5服务要求 5.1服务人员基本素质要求 5.1.1具备良好的职业道德，树立时刻为顾客排忧解难的服务意识，对于需要帮助的顾客，应及时主动 的给予援助 5.1.2具备岗位所要求的从业资格，上岗前应接受相应的岗位培训，熟练掌握本岗位的专业知识和服 务技能，熟悉相关的法律、法规、制度和规范。 5.1.3仪表整洁、着装统一，并佩戴能够明显辨识的工牌或工卡。 2