ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 Guide to standardization of administrative service centre- Part 1:Basic requirements 2015-10-12发布 2016-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 32170.1—2015 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 术语和定义 3 4标准化工作基本原则 4.1 依法依规、科学严谨 4.2总体规划、有效实施 4.3突出特色、注重实效 4.4广泛参与、持续完善 5标准化工作主要任务 6. 标准化机构和人员 6.1 机构要求 6.2 人员要求 标准体系的建立 8 标准的制定 8.1 总则 8.2 标准起草要求 8.3 征求意见要求 8.4 标准审查要求 8.5 标准批准与发布 9 标准的实施 10 评价与持续改进 10.1 评价 10.2 持续改进 GB/T32170.1—2015 前言 GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》目前包括两个部分： 一第1部分：基本要求； 第2部分：标准体系。 本部分为GB/T32170的第1部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本部分由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本部分起草单位：山东省新泰市公共行政服务中心、山东省质量技术监督局、泰安市质量技术监督 局、国家行政学院电子政务研究中心、山东省标准化研究院、北京市西城区综合行政服务中心、福建省龙 岩市行政服务中心、安徽省广德县政务服务中心。 本部分主要起草人：吴萍、张厚菊、杨冬静、李坤、郭大雷、梁菲、江源富、曲发川、孙芬英、刘增升、 彭霞。 GB/T 32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 1范围 GB/T32170的本部分规定了政务服务中心（简称中心）标准化工作基本原则、主要任务、标准化机 构和人员、标准体系的建立、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进 本部分适用于中心的标准化工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务中心 administrative service centre 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征 收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 3.2 服务对象 service target 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、法 人和其他组织。 4标准化工作基本原则 4.1依法依规、科学严谨 应结合政务服务实际，完整、准确地贯彻国家有关法律、法规和方针政策，充分体现科学严谨的 原则。 4.2总体规划、有效实施 制定标准化总体规划，穿政务服务和管理的各个方面，全面协调地开展工作。 4.3突出特色、注重实效 SZAG 突出政务服务特色，以规范、便民、高效为宗旨，注重可操作性和实用性，满足服务对象的现实需求。 1 GB/T 32170.1—2015 4.4广泛参与、持续完善 围绕提高群众满意度，坚持全员参与，广泛征求意见，吸纳公众参与和监督，持续改进和完善标准化 工作。 5标准化工作主要任务 5.15 贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规和方针政策。 5.2 制定中心标准化工作规划、年度计划。 5.3 建立并完善中心标准体系。 5.4 制定和实施中心标准。 5.5 对标准的实施进行监督检查并持续改进。 6 标准化机构和人员 6.1发 机构要求 6.1.1 应在中心内部明确履行标准化管理职能的部门，建立完整的标准化组织机构体系。 6.1.2 应明确标准化管理部门及各部门和各岗位的标准化工作职责 6.1.3应建立完善的标准化工作管理制度 6.2人员要求 6.2.1 应在中心最高管理层中，明确标准化工作负责人。 6.2.2 应根据实际工作需要配备专职或兼职标准化工作人员，明确其职责范围和工作要求 6.2.3 应加强对标准化工作人员的教育和培训，使其具备与标准化工作相适应的专业知识和工作 技能。 SAG 7标准体系的建立 7.1 应根据中心运行和管理的需要，建立并不断完善标准体系。 7.2 标准体系建立应遵循第4章的基本原则，目标明确、重点突出、满足需求。 7.3 依据GB/T32170.2建立标准体系，可根据实际进行适当扩充和删减 标准体系应科学合理、系统全面、协调一致。 8 标准的制定 8.1总则 8.1.1中心范围内的管理、服务和技术事项均可制定共同使用和重复使用的标准。 8.1.2标准制定应遵循规范、统一、系统、实用的原则。 8.1.3标准应具有可操作性和前瞻性 8.1.4适时对发布实施的标准进行复审和修订，以确保标准的适用性。 8.2标准起草要求 8.2.1 应识别中心的各项管理和服务过程，并明确服务对象的需求。 2