ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 34417—2017 服务信息公开规范 Specification for service information disclosure 2018-05-01实施 2017-10-14发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 34417—2017 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 原则 4.1 自主性 4.2 真实性 4.3 全面性 4.4 规范性 4.5 时效性 4.6 可获得性 4.7 相关性 5服务信息公开的内容 5.1 经营性组织基本信息 5.2 服务资源信息 5.3 服务过程信息 5.4 服务质量管理信息 服务信息公开的方式 6 6.1 基本要求 6.2 简图、符号、图形、数值和表格的使用· 6.3 语言和术语 6.4 可识别性和一致性 7服务信息公开的程序 7.1 服务信息评价 7.2 服务信息处理 7.3服务信息发布 7.4工作运行 8服务信息公开的结果评价和改进 附录A（资料性附录）与服务标准十二要素对应的服务信息清单 参考文献 GB/T 34417—2017 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位：国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院。 本标准主要起草人：程永红、黄国梁、王赞松、马思宇、杨朔、胡品洁、曹俐莉、王世川、李涵、侯非、 曾毅、万福军。 Ⅲ GB/T 34417—2017 服务信息公开规范 1范围 本标准规定了服务信息公开的原则、内容、方式，程序和结果评价与改进的内容。 本标准适用于各类经营性组织服务信息公开行为的管理和评价。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 经营性组织 for-profitorganization 以营利为目的，为实现自标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人。 注：改写ISO9000：2015，定义3.2.1。 57G3.2 顾客 customer 能够或实际接受为其提供的，或按照其要求提供的服务的个人或经营性组织。 注：改写ISO9000：2015，定义3.2.4。 3.3 服务 service 至少有一项活动必需在经营性组织和顾客之间进行的经营性组织的输出。 注：改写ISO9000：2015，定义3.7.7。 3.4 服务信息公开 serviceinformationdisclosure 经营性组织向不特定的顾客公布服务信息。 4原则 4.1自主性 服务信息公开主要由经营性组织自觉自主地开展，鼓励经营性组织自我声明服务标准。 4.2 2真实性 经营性组织公开服务信息内容要真实、可靠、可行，与客观实际情况相一致，没有不符合服务实际的 描述，不可夸大、虚假或引人误解。 1 GB/T344172017 4.3 3全面性 经营性组织要完整全面地公开服务信息，包括风险警示等安全提醒，不可避重就轻。 4.4 规范性 经营性组织公开服务信息的内容要基于已有的客观数据、规范性文件或其他已被普遍接受的协议 或惯例，公开信息的形式规范，条款清晰，不可描述含糊不清或涩难懂。 4.5 时效性 对于可预见变更的信息，要变更前发布，对于不可预见变更的信息，要在变更发生后，采取应急处理 措施，尽快向顾客持续提供最新情况的信息。 4.6 可获得性 尽量以顾客易于接收的方式发布服务信息，可采用提供服务信息发布时间表、公布服务信息获取的 渠道等方式，考虑儿童、老年人、残疾人等特殊人群获得信息的需求。 4.7相关性 经营性组织应从顾客的需要出发，围绕服务要素提供服务信息，服务信息与服务要素的对应关系参 见附录A。 5服务信息公开的内容 5.1 经营性组织基本信息 5.1.1经营性组织应明示下列基本信息： a） 经营性组织及直接提供服务分支机构或服务供方的中文全称、营业资质、社会信用代码信息； b)不 有关诚信、声誉、优良服务质量的信息； c） 服务的质量、规格、费用、提供方式信息； d）有关监督投诉电话、网站、电子邮件等渠道信息； 法律法规、行业监管和公约等要求公开的其他信息 e) 5.1.2经营性组织宜明示下列基本信息： 服务认证、服务等级等社会广泛认可的标志或信息； b) 经营性组织历程：成立时间，主要阶段及重要事件。 5.2 2服务资源信息 5.2.1经营性组织应明示下列服务资源信息： a） 服务人员职业资质等级证明； b) 服务环境符合相关卫生检疫、环保要求、消防相关情况信息； c) 服务环境条件、导向系统、环境影响； d) 服务设施设备检验检测情况和符合相关国家标准、行业标准信息 5.2.2经营性组织宜自主公开下列服务资源信息： 服务人员业绩、培训或其他服务能力信息； b) 服务设施设备的型号、尺寸、与场所的配套情况，使用的辅助用品情况； c) 信息化建设信息； 2