ICS 01.040.03 CCS A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 40762—2021 政务服务满意度评价规范 Evaluation specification of administrative service satisfaction 2022-02-01实施 2021-10-11发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 40762—2021 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 评价原则 4 5 评价要求 评价等级 7 服务满意度构成 8 评价流程 9 评价结果运用 附录A（资料性） 政务服务满意度调查问卷指标示例 附录B（资料性） 政务服务满意度相关计算方法 参考文献 10 GB/T 40762—2021 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG15）提出并归口。 本文件主要起草单位：安徽省合肥市政务服务管理局、山东省新泰市行政审批服务局、安徽工匠质 量标准研究院有限公司、中科元创公共服务技术有限公司、江苏省南通市行政审批局、厦门市标准化研 究院。 本文件主要起草人：汪胜利、李银发、陈爱栋、贾宾、丁智宇、殷雪、吴健、吴佩杰、王少武 1 GB/T40762—2021 政务服务满意度评价规范 1范围 本文件给出了政务服务满意度评价的评价原则、评价要求、评价等级、服务满意度构成、评价流程、 评价结果运用等方面的要求。 本文件适用于各级政务服务组织服务满意度的评价，受委托的第三方评价机构可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T39734一2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 3元术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务满意度评价 evaluation of administrative service satisfaction 行政相对人对政务服务组织（包括但不限于政务服务中心、行政审批局、政务服务大厅、政务服务窗 口、便民服务站点）提供服务的满意程度进行的评价活动。 4评价原则 4.1合法公正 严格执行政务服务有关法律法规和政策，全面准确、科学客观界定服务对象的合理诉求，保护服务 对象信息 4.2全面覆盖 坚持适用性和易操作性，以行政相对人评价为基准，实现政务服务事项全覆盖，服务过程全覆盖、服 务渠道全覆盖。 4.3公开透明 除依法不得公开的信息外，将政务服务情况、评价过程、评价结果及整改情况等向社会公开。 4.4以评促改 坚持问题导向，加强对评价数据的分析和综合挖掘，研判服务对象的诉求，提出整改意见建议，并督 促整改。 1 GB/T407622021 5评价要求 5.1评价渠道 评价渠道包括但不限于： a）一次一评； b）一事一评; c）综合评价。 5.2 2评价机构 5.2.1 政务服务组织可委托第三方机构开展评价 5.2.2受委托的第三方机构应具备以下条件： 具备独立法人资格； 一具有与其服务范围相适应的固定工作场所和专业服务团队； 一能够熟练对政务服务工作开展评价，独立编制政务服务满意度评价报告 6评价等级 按照从高到低的顺序，设置“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5个等级，以5颗星 （★★★★★）、4颗星（★★★★★）3颗星（★★★★★）、2颗星（★★★★☆）和1颗星（★★☆★★） 7服务满意度构成 7.1政务服务满意度由一次一评、一事一评和综合评价构成。 7.2 7.3综合评价由三级指标体系构成，一级指标由服务体系完备度、政务服务透明度、群众办事便利度、 办事体验满意度四个维度构成，二级和三级指标可根据评价目的和评价对象的实际情况设置，调查问卷 指标示例见附录A。 注：综合评价相关数据一般应以间卷调查的形式收集行政相对人综合评价信息。鉴于实际评价中，行政相对人难 以对附录A所示所有指标全部作答，在评价数据汇总时，以单项三级指标为基准统计相关信息；在计算评价结 8评价流程 8.1评价准备 8.1.1制定评价方案，方案应包括但不限于评价目的、范围、内容、实施步骤和时间安排。 8.1.2应从合理性、适用性等方面，对评价方案进行论证优化。如委托第三方机构开展评价，需经委托 方同意后实施 2