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(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210142940.9 (22)申请日 2022.02.16 (71)申请人 平安国际智慧城市科技股份有限公 司 地址 518000 广东省深圳市前海深港合作 区妈湾兴海 大道3048号前海自贸大厦 1-34层 (72)发明人 刘荣荣 (74)专利代理 机构 深圳中一联合知识产权代理 有限公司 4 4414 专利代理师 姚泽鑫 (51)Int.Cl. G06F 16/33(2019.01) G06F 16/332(2019.01) G06F 40/30(2020.01)G06V 40/16(2022.01) G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) G10L 15/22(2006.01) G10L 15/26(2006.01) G10L 25/63(2013.01) (54)发明名称 基于人工智能的对话服务方法、 装置、 服务 器及介质 (57)摘要 本申请适用于人工智能领域, 尤其涉及一种 基于人工智 能的对话服务方法、 装置、 服务器及 介质。 该方法在触发对话服务时, 获取用户的当 前声音数据和当前面部数据, 对当前声音数据进 行音频分析和语义分析, 确定当前语气状态, 对 当前面部数据进行表情分析, 确定当前表情状 态, 在当前语气状态为第一目标状态, 且当前表 情状态为第二目标状态时, 提取当前声音数据中 的问题语句, 将问题语句输入训练好的匹配模 型, 得到问题语句对应的答复语句, 将语气与表 情相结合来识别用户意图, 并在语气和表情对应 的状态均满足条件时生成相应的答复语句, 避免 在用户出现不满等意图的情况下仍继续进行对 话, 从而可以准确把握用户意图, 提升对话服务 的服务质量。 权利要求书2页 说明书11页 附图2页 CN 114490947 A 2022.05.13 CN 114490947 A 1.一种基于人工智能的对话 服务方法, 其特 征在于, 所述对话 服务方法包括: 在用户触发对话 服务时, 获取 所述用户的当前声 音数据和当前面部数据; 对所述当前声音数据进行音频分析和语义分析, 确定对应的当前语气状态, 对所述当 前面部数据进行表情分析, 确定对应的当前表情状态; 在所述当前语气状态为第一目标状态, 且所述当前表情状态为第二目标状态时, 提取 所述当前声音数据中的问题语句, 所述第一 目标状态表征所述用户未出现消极语气, 所述 第二目标状态 表征所述用户未 出现消极表情; 将所述问题语句输入训练好的匹配模型, 得到所述问题语句对应的答复语句。 2.根据权利要求1所述的对话服务方法, 其特征在于, 在所述提取所述当前声音数据中 的问题语句之前, 还 包括: 若所述当前声音数据存在前一声音数据, 则对所述前一声音数据进行音频分析和语义 分析, 确定对应的前一语气状态; 获取训练好的提取模型; 根据所述前一语气状态, 调整所述训练好的提取模型, 得到调整后的提取模型; 相应地, 所述 提取所述当前声 音数据中的问题语句包括: 使用所述调整后的提取模型, 提取 所述当前声 音数据中的问题语句。 3.根据权利要求1所述的对话服务方法, 其特征在于, 在所述对所述当前声音数据进行 音频分析和语义分析, 确定对应的当前语气状态之后, 还 包括: 在所述当前语气状态为第三目标状态和/或所述当前表情状态为第 四目标状态时, 获 取人工服务的人员状态信息, 所述第三 目标状态表征所述用户出现消极语气, 所述第四目 标状态表征所述用户出现消极表情; 根据所述人员状态信息, 确定目标 人员, 并将所述当前声 音数据发送给 所述目标 人员。 4.根据权利要求3所述的对话服务方法, 其特征在于, 在所述将所述当前声音数据发送 给所述目标 人员之后, 还 包括: 基于所述用户触发的对话 服务, 将所述目标 人员与所述用户对接; 在对接成功 的情况下, 获取所述目标人员发送的回复信息, 将所述回复信息发送给所 述用户。 5.根据权利要求1所述的对话服务方法, 其特征在于, 在所述将所述问题语句输入训练 好的匹配模型, 得到所述问题语句对应的答复语句之后, 还 包括: 从答复话 术数据库中获取 所述问题语句对应的答复话 术; 将所述答复语句与所述 答复话术结合, 得到所述问题语句对应的答复。 6.根据权利要求1至5任一项所述的对话服务方法, 其特征在于, 所述对所述当前声音 数据进行音频分析和语义分析, 确定对应的当前语气状态包括: 检测所述当前声 音数据中声 音的振幅和频率; 识别所述当前声 音数据的语义, 确定所述当前声 音数据对应的态度; 在所述振幅低于第 一阈值或者所述频率低于第 二阈值, 且所述当前声音数据对应的态 度为积极时, 确定所述当前语气状态为第一目标状态; 在所述当前声音数据对应的态度为消极和/或所述振幅不低于所述第 一阈值且所述频 率不低于所述第二阈值时, 确定所述当前语气状态不 为第一目标状态。权 利 要 求 书 1/2 页 2 CN 114490947 A 27.根据权利要求6所述的对话服务方法, 其特征在于, 所述识别所述当前声音数据的语 义, 确定所述当前声 音数据对应的态度包括: 对所述当前声 音数据进行降噪处 理, 得到降噪后的声 音数据; 从降噪后的声 音数据中提取 人声数据; 将所述人声数据转换为文字数据, 使用自然语言处理识别所述文字数据, 确定所述文 字数据对应的态度为所述当前声 音数据对应的态度。 8.一种基于人工智能的对话 服务装置, 其特 征在于, 所述对话 服务装置包括: 数据获取模块, 用于在用户触发对话服务时, 获取所述用户的当前声音数据和当前面 部数据; 数据分析模块, 用于对所述当前声音数据进行音频分析和语义分析, 确定对应的当前 语气状态, 对所述当前面部数据进行表情分析, 确定对应的当前表情状态, 所述第一目标状 态表征所述用户未 出现消极语气, 所述第二目标状态 表征所述用户未 出现消极表情; 问题提取模块, 用于在所述当前语气状态为第一目标状态, 且所述当前表情状态为第 二目标状态时, 提取 所述当前声 音数据中的问题语句; 问题答复模块, 用于将所述问题语句输入训练好的匹配模型, 得到所述问题语句对应 的答复语句。 9.一种服务器, 其特征在于, 所述服务器包括处理器、 存储器以及存储在所述存储器中 并可在所述处理器上运行的计算机程序, 所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要 求1至7任一项所述的对话 服务方法。 10.一种计算机可读存储介质, 所述计算机可读存储介质存储有计算机程序, 其特征在 于, 所述计算机程序被处 理器执行时实现如权利要求1至7任一项所述的对话 服务方法。权 利 要 求 书 2/2 页 3 CN 114490947 A 3
专利 基于人工智能的对话服务方法、装置、服务器及介质
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