(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211101828.7 (22)申请日 2022.09.09 (71)申请人 科讯嘉联信息技 术有限公司 地址 230000 安徽省合肥市高新区创新大 道2800号创新产业园二期F5-201/ 202、 305-307 (72)发明人 程燕林　熊京萍　李江辉　肖潇　 罗瑞　 (74)专利代理 机构 合肥正则元起专利代理事务 所(普通合伙) 3416 0 专利代理师 杨凯 (51)Int.Cl. H04L 65/402(2022.01) H04W 4/12(2009.01) H04N 7/14(2006.01)H04L 65/1066(2022.01) H04L 65/1069(2022.01) H04L 65/1108(2022.01) G06Q 30/00(2012.01) G06V 10/764(2022.01) G06V 30/413(2022.01) (54)发明名称 一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统及方法 (57)摘要 本发明公开了一种基于5G消息和VoLTE的在 线客户服务系统及方法， 涉及在线客服技术领 域。 包括智能呼叫中心AICC、 5G消息网和VoLTE 网； AICC包括WebRTC模块、 消息模块和坐席管理 模块； WebRTC模块通过VoLTE网与用户终端建立 连接， 进行音视频通信； VoLTE网在用户终端与 AICC之间传输音视频数据； 消息模块通过5G消息 网与用户终端建立连接多媒体通信； 5G消息网用 户终端与AICC之间传输多 媒体文件； 坐席管理模 块为用户终端分配在线客服。 上述系统将VoLTE 与5G消息 结合实现语音视频+多媒体文字沟通的 方式， 高效提升坐席的处理效率减少用户的来回 沟通频次， 有效地 提高客户的满意度。 权利要求书2页 说明书5页 附图1页 CN 115426337 A 2022.12.02 CN 115426337 A 1.一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系统， 其特征在于， 包括智能呼叫中心 AICC、 5G消息网和Vo LTE网； 所述AIC C包括WebRTC模块、 消息模块和坐席管理模块； 所述WebRTC模块， 用于通过 所述VoLTE网与用户终端建立连接， 进行音视频通信； 所述VoLTE网， 用于在用户终端与所述AIC C之间传输音视频 数据； 所述消息模块， 用于通过 所述5G消息网与用户终端建立连接， 进行多媒体通信； 所述5G消息网， 用于用户终端与所述AICC之间传输多媒体文件； 所述多媒体文件包括 文本、 图片、 音视频中的至少一种； 所述坐席管理模块， 用于为所述用户终端分配在线客 服。 2.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述系统还 包括后台服 务器； 所述后台服 务器， 用于对所述多媒体文件进行分类识别。 3.根据权利要求2所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述后台服 务器包括图片分类模块和智能识别模块； 所述图片分类模块， 用于使用预设的图片分类模型， 分类所述多媒体文件中的证件图 片； 所述智能识别模块， 用于使用预设的图片识别模型， 识别证件图片的证件类型， 并提取 证件图片中的关键数据进行存 储。 4.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述VoLTE网包括线路管理模块和通信网关； 所述线路管理模块， 用于配置通信厂 商的线路地址及参数； 所述通信网关， 用于通过SIP、 RTP和H264协商通信事件以及音视频传输地址端口和协 议。 5.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述5G消息网包括模板管理平台和CS P消息平台； 所述模板管理平台， 用于适配多业务流程配置， 针对Chatbot固定菜单配置、 素材管理、 模板管理、 关键词配置； 所述CSP消息平台， 用于对接通信商的5G  CSP平台消息管理模块， 封装所述多媒体文件 和消息接口。 6.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述AICC还包括状态管理模块、 消息平台、 渠道管理模块、 统一路由队列和录音管理模块； 所述状态管理模块， 用于提供坐席状态管理服 务， 检测在线客 服的当前状态； 所述消息平台， 用于处 理消息分发及 传送； 所述渠道管理模块， 用于识别用户终端的接入渠道， 根据接入渠道对接服 务； 所述统一路由队列， 用于采用相同用户优先匹配同一坐席原则实现路由排队， 针对已 接坐席， 相同用户不同渠道信息， 优先直接 接待无须排队； 所述录音管理模块， 用于 视频音频统一存 储调度。 7.根据权利要求1所述的一种基于5G消息和VoLTE的在线客户服务系 统， 其特征在于， 所述坐席管理模块， 具体用于当接 收到所述用户终端发起的接入请求， 根据接入请求为所 述用户终端分配在线客 服机器人或者在线人工客 服。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115426337 A 28.根据权利要求1 ‑7任意所述的在线客户服务系统 的在线客户服务方法， 其特征在于， 所述方法包括： 根据所述用户终端的接入请求 为所述用户终端分配在线客 服； 通过VoLTE网与所述用户终端建立连接， 进行音视频通信； 同时通过5G消息网与所述用户终端建立连接， 进行多媒体通信。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115426337 A 3