(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111391953.1 (22)申请日 2021.11.19 (71)申请人 阿里巴巴 （中国） 有限公司 地址 310051 浙江省杭州市滨江区长河街 道网商路69 9号4号楼5楼5 08室 (72)发明人 吴沐曈　李睿　羌毅　 (74)专利代理 机构 北京润泽恒知识产权代理有 限公司 1 1319 代理人 谭镇 (51)Int.Cl. G06F 40/30(2020.01) G06F 40/289(2020.01) G06F 16/35(2019.01) G06F 16/335(2019.01) G06N 20/00(2019.01)G06Q 10/06(2012.01) (54)发明名称 工单处理方法、 装置、 设备和存 储介质 (57)摘要 本申请实施例提供了一种工单处理方法、 装 置、 设备和存储介质。 所述方法包括： 获取待分类 工单； 将待分类工单输入至预设的工单分类模型 进行预测， 获取候选类别； 从预设的备选工单集 的已分类的备选工单中， 筛选出属于所述候选类 别的参考工单； 获取所述参考工单的参考语义特 征； 将待分类工单输入至预设的语义表征模型， 获取待分类工单的待分类语义特征； 根据待分类 语义特征与参考工单的参考语义特征之间的相 似度， 确定待分类工单的目标类别， 能够降低训 练数据分布误差对于语义表征模型和工单分类 模型的负面影响， 提高了工单分类的准确性， 提 高工单被分配到与该工单的实际类别相 匹配的 客户端的准确率。 权利要求书2页 说明书19页 附图9页 CN 114218958 A 2022.03.22 CN 114218958 A 1.一种工单处 理方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取待分类工单； 将所述待分类工单输入至预设的工单分类模型进行 预测， 获取候选类别； 从已分类的备选 工单中筛 选出属于所述 候选类别的参 考工单； 获取所述参考工单的参 考语义特 征； 将所述待分类工单输入至所述预设的语义表征模型， 获取所述待分类工单的待分类语 义特征； 根据所述待分类语义特征与 所述参考工单的参考语义特征之间的相似度， 确定所述待 分类工单的目标类别； 基于所述待分类工单的目标类别， 对所述待分类工单进行处 理。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述待分类语义特征与 所述参考 工单的参 考语义特 征之间的相似度， 确定所述待分类工单的目标类别， 包括： 确定所述待分类 语义特征与所述 参考语义特 征之间的目标语义相似度； 根据所述目标语义相似度、 所述待分类工单属于所述候选类别的概率值， 确定所述参 考工单的目标 得分； 将所述目标得分最大的参考工单所属的底层级工单类别， 作为所述待分类工单的目标 类别， 所述底层级工单类别为所述 候选类别相对应的下层级类别。 3.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述根据所述目标语义相似度、 所述待分 类工单属于所述 候选类别的概 率值， 确定所述 参考工单的目标 得分， 包括： 将所述目标语义相似度与 所述待分类工单属于所述候选类别的概率值之间相乘， 获得 所述待分类工单的目标类别。 4.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述确定所述待分类语义特征与 所述参考 语义特征之间的目标语义相似度， 包括： 在所述待分类语义特征包括至少两个维度的语义特征的情况下， 分别获取同一维度 下 的所述待分类 语义特征与所述 参考语义特 征之间的第一语义相似度； 根据至少部分维度下的第一语义相似度， 确定所述目标语义相似度。 5.根据权利要求2所述的方法， 其特征在于， 所述确定所述待分类语义特征与 所述参考 语义特征之间的目标语义相似度， 包括： 计算所述待分类语义特征与 所述参考语义特征之间的余弦相似度， 获得所述目标语义 相似度。 6.根据权利要求1 ‑5中任一所述的方法， 其特征在于， 所述将所述待分类工单输入至预 设的工单分类模型进行 预测， 获取候选类别， 包括： 将所述待分类工单输入至预设的工单分类模型进行预测， 获得多个工单类别的概率 值； 将所述概率值符合预设条件的N个工单类别作为 候选类别。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取第一训练集， 所述第 一训练集包括第 一样本工单以及所述第 一样本工单相对应的 类别标签； 根据所述第一训练集， 对分类模型进行有监 督训练， 获得 所述工单分类模型。权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114218958 A 28.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述方法还 包括： 获取第二训练集， 所述第二训练集包括第二样本 工单； 根据所述第二训练集， 对语义模型进行 无监督训练， 获得 所述语义表征模型。 9.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述获取待分类工单， 包括： 删除所述待分类工单中的停用词； 和/或， 通过预设正则表达式匹配所述待分类工单中的无效信 息， 并删除所述无效信 息 和/或将所述无效信息替换为预设信息， 其中， 所述无效信息包括： 网址信息、 数字信息、 符 号信息、 重复信息、 错 误信息中的至少一种。 10.根据权利要求1所述的方法， 其特 征在于， 所述获取待分类工单包括： 在第一客户端的工单提交界面接收到 输入后， 获取工单提交界面中的待分类工单； 所述基于所述待分类工单的目标类别， 对所述待分类工单进行处 理， 包括： 将所述目标类别返回给所述第 一客户端， 并在所述工单提交界面上展示所述目标类别 以供选择。 11.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述基于所述待分类工单的目标类别， 对 所述待分类工单进行处 理， 包括： 将所述待分类工单分配到与所述目标类别对应的处 理客户端。 12.一种工单处 理装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 接收模块， 用于获取待分类工单； 预测模块， 用于将所述待分类工单输入至预设的工单分类模型进行预测， 获取候选类 别； 筛选模块， 用于从已分类的备选 工单中筛 选出属于所述 候选类别的参 考工单； 参考语义获取模块， 用于获取所述参考工单的参考语义特征； 语义提取模块， 用于将所 述待分类工单输入至所述预设的语义表征模型， 获取 所述待分类工单的待分类 语义特征； 输出模块， 用于根据 所述待分类语义特征与所述参考工单的参考语义特征之间的相似 度， 确定所述待分类工单的目标类别； 处理模块， 用于基于所述待分类工单的目标类别， 对所述待分类工单进行处 理。 13.一种电子设备， 其特 征在于， 包括： 处 理器； 和 存储器， 其上存储有可执行代码， 当所述可执行代码被执行时， 使得所述处理器执行如 权利要求1 ‑11中任一项所述的工单处 理方法。 14.一个或多个机器可读介质， 其上存储有可执行代码， 当所述可执行代码被执行时， 使得处理器执行如权利要求1 ‑11中任一项所述的工单处 理方法。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114218958 A 3