ICS 03.080.99 C 00 陕 DB61 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 1165—2018 高速公路服务区服务规范 Expressway service area service specification 2018 - 08 - 27 发布 陕西省质量技术监督局 2018 - 09 - 27 实施 发 布 DB61/T 1165—2018 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 一般要求......................................................................................................................................................... 2 5 人员要求......................................................................................................................................................... 2 6 公共服务要求................................................................................................................................................. 5 7 经营服务要求................................................................................................................................................. 7 8 投诉处理与监督改进................................................................................................................................... 10 I DB61/T 1165—2018 前  言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。 本标准主要起草人：鱼晓华、王涛、权大平、高芝琴、邱松起、闫啸、高平、李冉云、陈娟、董锋、 贾嘉伟。 本标准由陕西省交通建设集团公司负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西省交通建设集团公司 电话：029-88869587 地址：陕西省西安市高新区唐延路6号 邮编：710075 II DB61/T 1165—2018 高速公路服务区服务规范 1 范围 本标准规定了高速公路服务区的一般要求、人员要求、公共服务要求、经营服务要求、投诉处理与 监督改进等内容。 本标准适用于已投入运营的高速公路服务区的日常运行与服务工作，高速公路停车区可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14934 消毒餐（饮）具 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 19147 车用柴油 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 GA/T 515.3 公安交通指挥系统设计规范 第3部分：城市公安交通指挥系统 JT/T 816 机动车维修服务规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 SB/T 10591 加油站服务技术规范 《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》（陕交函[2010]615号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 加水服务 water adding service 为高速公路上行驶的货运车辆车载水箱添加刹车鼓降温用水的服务。 3.2 1 DB61/T 1165—2018 第三卫生间 family restroom 即家庭卫生间，是在公共卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是 异性）使用的卫生间。 3.3 应急卫生间 emergency toilet 在重大节假日期间或其他特殊情况下，为应对如厕人群突增状况，根据实际需要在服务区提供的临 时、简易卫生间。 4 一般要求 4.1 按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环 境优美、服务到位。 4.2 服务区管理机构健全，制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案，并定期 演练。 4.3 能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询，为车辆提供停车、加油、加水和维修 等基本服务。 4.4 宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。 4.5 停车场、开水供应、公共卫生间，汽车加油（气）、充电、维修，以及购物、住宿等场所能够 24 小时提供服务。 4.6 服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准。 4.7 设施设备配置应满足服务区运行需求，并及时维护、升级、更新，技术标准应符合相关规范要求。 4.8 根据服务区的规模和功能，结合交通流量配备工作人员。 4.9 服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示，接受社会监督。 4.10 推广应用各类节能、环保、循环利用技术，生活垃圾集中无公害化处理。 5 人员要求 5.1 基本要求 5.1.1 应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。 5.1.2 自觉遵守服务区各项规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价，并积极 参加各项应急预案演练。 5.1.3 应参加岗前培训和定期业务培训。 5.1.4 每年应至少健康检查 1 次，直接接触食材的人员应取得健康合格证明。 5.1.5 业务熟练、操作规范、服务文明，岗位责任意识、安全意识和应急能力强。 5.1.6 能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。 5.1.7 应微笑站立服务，热情礼貌，态度和蔼，耐心细致，不与顾客争执。 5.1.8 服务用语使用普通话，文明规范、清晰准确，不说服务忌语。 5.1.9 上岗期间身着统一制服，衣物整洁，工牌佩戴左胸处。 5.1.10 发型自然大方，不留怪异发型，头发整齐洁净，女员工头发前不及眉，过肩扎起，男员工头发 前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领。 5.1.11 保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴手链等饰物。 2 DB61/T 1165—2018 5.1.12 5.1.13 5.2 保持口腔卫生，班前不吃异味食品、不饮酒。 脸部、颈部保持洁净，男员工不蓄胡须，女员工不浓妆艳抹，不使用浓烈气味的香水等化妆品。 岗位从业要求 5.2.1 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 5.2.1.6 5.2.2 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 5.2.2.5 5.2.3 5.2.3.1 5.2.3.2 5.2.3.3 5.2.3.4 5.2.3.5 5.2.3.6 5.2.3.7 5.2.3.8 5.2.4 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 5.2.4.6 5.2.5 5.2.5.1 5.2.5.2 5.2.5.3 5.2.5.4 收银人员 保持收银区域整洁，收银台不摆放个人物品。 顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾。 熟练操作 POS 收银系统，收款结帐迅速、准确。 结账时应唱收唱付，主动将找零、小票（或发票）递交到顾客手中。 现金盘点准确，账款相符，营业款及时安全上缴。 不携带个人现金上岗。 便利店服务人员 应热情主动迎送顾客，一客一问候，适时向顾客介绍和推荐特色商品。 熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息，提供引导顾客选购服务。 巡查货架商品，整理不规范摆放、移位的商品，及时补充短缺商品。 上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。 每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生，保持整洁。 餐厅服务人员 应保持良好站姿，热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入座。 餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好，服务期间佩戴口罩。 熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，为顾客主动介绍特色菜肴。 熟练使