ICS 03.080 A 16 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 Guidelines for community service- Part 8:Homemaking service 2007-06-01实施 2006-12-22发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 20647.8—2006 目 次 前言 III 引言 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 4.1职业化 4.2社会化 家政服务组织 5.1 组织形象 5. 2 资源管理 5.3 文件要求 5. 4 合同文本的要求 5.5 组织内部从业人员的资质 5.6 培训 5.7 内部沟通 5.8 顾客沟通 8 5.9 顾客满意的评价 5.10 回访服务 5. 11 家政服务质量投诉处理程序 10 6 家政服务员的职业资质要求 10 6.1 道德规范 10 6. 2 基本知识 6. 3 态度· 10 6.4 家政服务员职业等级划分的原则· 10 6.5 基本服务技能 11 6.6 专业服务技能 附录A（规范性附录） 家政服务员资料登记表 17 附录B(规范性附录） 顾客资料登记表 18 附录C(规范性附录) 顾客信息反馈及处理情况跟踪表 19 附录D(规范性附录） 顾客投诉处理表 参考文献 21 SAG 2 GB/T 20647.8—2006 前言 GB/120647《社区服务指南》分为九个部分： 第1部分：总则； 第2部分：环境管理； 第3部分：文化、教育、体育服务； 第4部分：卫生服务； ——第5部分：法律服务； 第6部分：青少年服务； —一第7部分：社区扶助服务； 第8部分：家政服务； 第9部分：物业服务 本部分为GB/T20647的第8部分 本部分的附录A、附录B、附录C、附录D为规范性附录 本部分起草单位：中国标准化研究院、中国家庭服务业协会、北京城市学院、北京信宇佳清洁服务公 司、北京安吉顺家政服务公司、北京海育和家政服务公司、北京乐雅家政服务公司、北京市和平里街道社 区服务中心、北京市质量技术监督局、上海市质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术 监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局。 本部分主要起草人：柳成洋、左佩兰、冯卫、李福芝、张红、刘清正、李莉、郭金凤、王桐叙、尹彦 II